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Un hotel no es un parking de personas

En una ocasión oí a un colega del sector comentar: …. Al fin y al cabo un hotel es un parking de personas…Nada mas lejos de la realidad!

En mi experiencia como director de un pequeño hotel puedo constatar que el “factor humano” es y será el componente de más peso en la prestación de nuestro servicio

Cada año tengo la oportunidad de manejar un millar y pico de encuestas hechas de puño y letra por nuestros clientes (algunas incluyen dibujos, esquemas, propuestas  para mejorar el confort, o traducciones en su idioma porque han visto en la papelería algún error)

Hoy un hotel tiene la posibilidad de ver online, decenas de comentarios de sus clientes colgados en los principales foros de viajes o centrales de reservas.Esta valiosa información, además de resaltar los pros y contras que el cliente ve en nuestro negocio, pone de manifiesto la importancia que elllos otorga al trato y la atención recibida

Y es que no podemos olvidar que todos queremos “sentirnos” clientes cuando estamos consumiendo un servicio.

Personalmente soy un fan de todo el entorno de Internet…. Pero de nada sirve vender nuestro negocio con fotografias, videos, tours virtuales, motores de reserva automática, guias turisticas, 2.0 y lo que venga… si cuando el cliente llaga al hotel no hay la “conversión” de una expectativa creada en el entorno virtual, en  una experiencia de comunicación en el mundo real

Los seres humanos somos sociables por naturaleza y la comunicación directa (verbal o no verbal) tiene un impacto superior a la cartelería o a cualquier medio digital

La comunicación humana es sin duda compleja y capaz de transmitir multitud de “inputs” complementarios al mensaje principal (emocion, acuerdo, discordancia, seducción,…) Todo esto no es posible a traves de la tecnología

En los hoteles (y casi todos los negocios), muchas veces somos rehenes de los procedimientos de trabajo que nos obligan a centrar nuestra atención en las pantallas, las fichas, los lectores, las copias de seguridad, los comunicados internos y un largo sinfín. Y en esos momentos; no por falta de interés,  sino porque seguramente nadie nos ha enseñado a gestionar el tiempo, no prestamos la debida atención al cliente que  está delante nuestro demandando alguna petición o sugerencia; o sencillamente nos intenta transmitir su agradecimiento por haber tenido una estancia agradable. A ese cliente que durante semanas ha sido una previsión, un proceso,  o una proyección en el mundo virtual, pero que ahora en una persona real en el mundo real y que esta disfrutando de un servicio real que nosotros le estamos ofreciendo.

Es evidente que en un hotel (como en todos los negocios) se tiene que hacer un permanente esfuerzo por estar al día, para que todo esté en orden y todo funcione. En definitiva hay que hacer mucho para que el cliente no note nada

Generalmente percibimos lo negativo de una manera singular y en cambio parece que nos pasa desapercibido todo aquello que si funciona…… pero no es cierto.

Como clientes tenemos una percepción global del entorno fisico y del servicio y muchas veces no sabemos exactamente por qué motivos concretos, pero tenemos grabada una “sensación” que engloba muchos inputs: el comfort, la limpieza, el ambiente del hotel..

Esa percepción global va acompañada también de impresiones muy concretas que pueden ir centradas en alguna singularidad del hotel, de su entorno, y sobre todo si la atención y el trato han estado a la altura de sus expectativas o mejor aún si las ha superado. Este último aspecto (el trato) siempre queda en el recuerdo del cliente de una manera singularizada aunque no lo manifieste

Muchas veces me quedo sorprendido viendo algunos comentarios de los clientes del hotel en foros de viajes, blogs, etc  por la exactitud de sus descripciones y la generosidad de sus relatos…

En definitiva, la atención y la comunicación con nuestros clientes es sin duda  ser una experiencia enriquecedora para las partes (Les aseguro que cada año en el hotel aprendemos un millón de historias

interesantes, curiosas, y sorprendentes…)

La experiencia me demuestra que la sencillez en las formas y la cordialidad son la mejor receta para provocar ese maravilloso feedback  que hace  agradable y muchas veces divertido nuestro trabajo

Ignasi Junyent - Aparthotel Silver